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Cas d'Usage: Solutions multilingues d'IA-CX pour les télécom en Afrique et au-delà

AI Solutions for Telco
AI Solutions for Telcos

Alors que l'intelligence artificielle (IA) continue de transformer les industries à travers le monde, les opérateurs telecom (telcos) en Afrique et en Méditerranée sont particulièrement bien placées pour tirer parti de cette technologie afin d'améliorer la connaissance et l'expérience client. ToumAI, spécialisé dans la compréhension des mélanges linguistiques et des dialectes, est à l'avant-garde de cette transformation. En extrayant des insights de millions d'interactions et de retours clients, ToumAI fournit aux telcos des recommandations concrètes d'amélioration grâce à l'IA générative (Gen-AI).


Un Cas d'Usage: GO Plc et ToumAI-CX Solutions pour Telcos

GO Plc, le principal fournisseur de télécommunications à Malte, offre un excellent exemple de la manière dont la technologie de ToumAI peut être utilisée pour améliorer le service client. Confronté à une pénurie de professionnels qualifiés, GO s'est tourné vers l'IA pour combler ce manque. GO Ventures, une filiale de GO détenue par Tunis Telecom, a investi dans ToumAI Analytics pour déployer des systèmes vocaux multilingues et des analyses afin d'améliorer le service client.


Cela peut surprendre beaucoup de gens, mais comprendre et gérer le dialecte maltais représente à la fois un défi important et une opportunité de marché lucrative pour les opérateurs telecom à Malte.

Les Maltais locaux s'attendent à interagir directement dans leur langue maternelle lorsqu'ils traitent avec le service client, et répondre à cette attente peut changer la donne. Bien qu'une partie considérable de la population soit étrangère et utilise principalement l'anglais, négliger la langue maltaise pourrait aliéner les clients locaux et entraîner des pertes substantielles. Il est en effet très tentant de sous-traiter l'ensemble du support client vers des pays où la main-d'œuvre est moins chère (et très efficace), mais ces options manquent souvent de compréhension du maltais.


Adopter et intégrer le dialecte maltais dans les interactions avec les clients améliore non seulement la qualité du service, mais renforce également la fidélité des clients dans un marché concurrentiel. De plus, les locaux ont tendance à mélanger naturellement le maltais et l'anglais, ce qui rend plus difficile pour les systèmes existants de capturer l'essence des retours clients.


Le partenariat entre ToumAI et GO plc met en évidence le potentiel des solutions multilingues IA-CX de ToumAI pour transformer le service client des opérateurs non seulement en Afrique, mais aussi en Méditerranée et au-delà.


Comprendre le paysage linguistique unique

En effet, l'un des principaux défis auxquels les opérateurs telecom sont confrontés en Afrique et en Méditerranée est la diversité linguistique. Avec de nombreuses langues et dialectes parlés dans la région, comprendre les besoins et les préférences des clients sur plusieurs canaux peut être difficile. L'expertise de ToumAI dans le traitement et l'analyse des données linguistiques mixtes, en particulier les dialectes locaux, en fait un partenaire inestimable pour les opérateurs cherchant à combler l'écart de communication avec leurs clients.

En utilisant des techniques avancées de traitement du langage naturel (NLP) et des modèles de langage (LLM) adaptés aux langues locales africaines, ToumAI aide les telecoms à déchiffrer des retours clients complexes. Cette capacité permet aux opérateurs de mieux comprendre leurs clients, quelle que soit la langue ou le dialecte utilisé, conduisant à un service plus personnalisé et plus efficace.


Extraction d'insights à partir des interactions avec les clients

La plateforme multilingue IA-CX de ToumAI excelle dans l'extraction d'insights précieux à partir de millions d'interactions et de retours clients provenant généralement de multiples canaux : centre d'appels, chats en direct, chatbots, emails, enquêtes... Pour les opérateurs telecoms, cela signifie une compréhension plus approfondie des sentiments, des points de douleur et des préférences des clients. Ces insights sont cruciaux pour prendre des décisions éclairées sur les améliorations du service, les offres de produits et les stratégies d'engagement client.

Par exemple, en analysant les appels au service client, les interactions sur les réseaux sociaux et les réponses aux enquêtes, ToumAI peut identifier les problèmes courants et les domaines où les clients se sentent insatisfaits. Ces informations permettent aux opérateurs d'aborder les problèmes de manière proactive, réduisant ainsi les taux de désabonnement et renforçant la fidélité des clients.


Au-delà de l'amélioration de l'efficacité et de la qualité des interactions avec les clients, réduisant ainsi leur fréquence, ToumAI joue un rôle crucial dans le soutien des stratégies d'IA plus larges des entreprises de télécommunications.

En fournissant des insights détaillés et des recommandations basées sur l'analyse des données, ToumAI aide les entreprises de télécommunications à identifier des opportunités d'innovation et de croissance. Ce soutien s'étend à divers aspects de l'entreprise, y compris le marketing, l'optimisation du réseau et la prestation de services.


Par exemple, l'analyse de ToumAI peut révéler des tendances et des motifs dans le comportement des clients, permettant aux opérateurs d'adapter leurs campagnes marketing de manière plus efficace. De plus, les insights sur l'utilisation du réseau peuvent aider les telcos à optimiser leur infrastructure, garantissant une meilleure qualité de service et une réduction des temps d'arrêt.


Amélioration de l'expérience client avec l'IA générative

L'IA générative (Gen-AI) est un véritable bouleversement dans le domaine de l'expérience client. ToumAI utilise l'IA générative pour fournir aux opérateurs telecoms des solutions innovantes qui améliorent le service client et l'engagement.


Une application directe est la fourniture d'insights exploitables et de suggestions qui améliorent significativement les indicateurs clés de performance (KPI). En analysant de vastes quantités de données provenant des interactions avec les clients, y compris les enregistrements d'appels, les chats en ligne et les publications sur les réseaux sociaux, l'IA générative de ToumAI identifie les problèmes récurrents, les plaintes courantes et les domaines nécessitant des améliorations, offrant des recommandations personnalisées pour l'optimisation des scripts, des stratégies de résolution efficace des problèmes et des formations ciblées pour le personnel.


De plus, l'analyse prédictive permet aux opérateurs de traiter les problèmes potentiels de manière proactive, garantissant des expériences client plus fluides. L'analyse des sentiments évalue les ressentis globaux des clients, aidant les telecoms à prioriser les améliorations qui impactent le plus la satisfaction.


Une autre application est le développement de systèmes vocaux multilingues capables de traiter les requêtes des clients dans diverses langues et dialectes au sein des SVI (systèmes vocaux interactifs).

Ce système vocal, boosté par la technologie IA de ToumAI, peut identifier les risques potentiels de désabonnement (attrition/churn) en analysant directement la demande et en orientant les clients vers le bon département pour les prévenir. De plus, les bots peuvent gérer les demandes de routine, libérant ainsi les agents humains pour se concentrer sur des problèmes plus complexes. Cela améliore non seulement l'efficacité opérationnelle, mais également l'expérience client globale.


La surveillance en temps réel fournit un feedback immédiat aux agents (agents augmentés), aidant à ajuster les performances et à résoudre les problèmes avec succès, tandis que les managers (contrôle qualité) peuvent suivre les indicateurs de performance pour une amélioration continue. De plus, l'IA générative de ToumAI peux à terme personnaliser les offres et promotions en fonction des préférences des clients, augmentant les revenus grâce à la vente incitative et à la vente croisée ciblées.


Ces améliorations générées par l'IA ont un impact positif sur les KPI tels que la satisfaction client (CSAT), le score net de promoteur (NPS), la résolution au premier contact (FCR), le temps moyen de traitement (AHT), le taux de désabonnement et le revenu par utilisateur (RPU), ce qui se traduit par des expériences client supérieures et des performances commerciales renforcées pour les telcos.


Conclusion - Solutions multilingues d'IA-CX pour les opérateurs télécom

ToumAI révolutionne la manière dont les opérateurs télécom en Afrique et en Méditerranée abordent la connaissance et l'expérience client. En comprenant le paysage linguistique unique et en utilisant l'IA générative, ToumAI fournit aux opérateurs les outils nécessaires pour améliorer le service client, optimiser les opérations et soutenir les initiatives stratégiques en matière d'IA. Alors que les telecoms continuent de naviguer dans les complexités de l'ère numérique, s'associer à des entreprises innovantes comme ToumAI sera essentiel pour rester en tête et offrir une valeur exceptionnelle à leurs clients.


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